Belevingsthema's klantreis opdrachtgevers

Bij de afhandeling van elke vraag, klacht, nieuwe dienst, oplossing, knelpunt, procesverbetering etc. neem je de belevingsthema's van de opdrachtgever als uitgangspunt om de verbetering vorm te geven. Hiermee verplaats je je in de schoenen van de klant (Customer Intimacy). Dus neem goed kennis van de thema's die voor de opdrachtgevers spelen en belangrijk zijn. En kijk bij de ontwikkeling van je oplossing of het ook inspeelt op de thema's die voor de opdrachtgever van belang zijn.

1. Zeg wat je doet en doe wat je zegt (betrouwbaar)

Voor de geïnterviewde opdrachtgevers zijn goede, heldere communicatie en verwachtingsmanagement belangrijk bij hun keuze voor een uitzendpartner. Men verwacht van een uitzendorganisatie dat er op aanvraag kwalitatief goede uitzendkrachten geleverd worden. Dat is immers de Core Business van Perflexxion. Echter met het aanbieden van een totaalpakket wordt het verschil gemaakt. Maar alleen als de meerwaarde hiervan ook goed wordt gekoppeld aan de (latente) behoeften en uitdagingen. En als deze afspraken ook worden bevestigd, opgevolgd en afgerond. Duidelijke en transparante communicatie van afspraken die vervolgens ook worden waargemaakt, bieden een stevige basis voor lde samenwerking. En dat schept tevens vertrouwen.

Oplossingsgericht

• Opdrachtgevers verwachten dat een uitzendorganisatie flexibel is, snel en adequaat handelt bij een aanvraag of een uitdaging
• Daarnaast willen ze dat de beloofde oplossing goed wordt opgepakt en afgerond
• Ze willen voelen dat de uitzendorganisatie de lead pakt en ook tijdens de implementatie continu toetst en opvolgt
• Tot slot zien ze graag dat feedback serieus wordt genomen en omgezet in verbeteringen

Positionering

• Waar staat een organisatie voor, passen de kernwaarden bij elkaar en blijven de strategieën elkaar ook in de toekomst versterken. Die helderheid wordt door opdrachtgevers steeds vaker gezocht bij nieuwe samenwerkingen. Maak keuzes en trek deze door in alle werkzaamheden.
• Daarnaast zoeken de meeste geïnterviewden bij de selectie van een nieuwe uitzendpartner naar een organisatie die hen compleet kan ontzorgen, een totaaloplossing biedend. Perflexxion is hierin te bescheiden, want het straalt te weinig uit wij meer zijn dan een uitzendbureau met persoonlijk contact. Dit wordt verbeterd door de juiste inzet van onze Academy en door de content op de Perflexxion website aan te vullen en de inrichting aansprekend te maken voor zowel uitzendkrachten als opdrachtgevers.
• Bij de keuze voor Perflexxion blijkt vooral mond-tot-mond en persoonlijke contact vanuit het verleden een belangrijke rol te spelen. De meeste opdrachtgevers geven aan dat ze Perflexxion niet kennen vanuit Social Media. Posts vallen pas vaak op (verschijnen op hun tijdlijn) als ze gelinkt zijn met een Perflexxionist. Perflexxion heeft in de markt niet de grootte en bekendheid zoals merken als Adecco, Randstad of Tempo-Team. Daardoor zijn opdrachtgevers ook minder bekend dat Perflexxion ook andere diensten (totaalpakket) levert in combinatie met het mensgerichte contact. En juist met die combinatie maakt Perflexxion echt het verschil!

2. Denk vanuit mij en ontzorg mij (aandacht en passie)

Elke uitzendorganisatie belooft tijdig goede uitzendkrachten te leveren. Overigens al een hele kunst in de huidige arbeidsmarkt. De meerwaarde van een samenwerkingspartner zit in je echt kunnen verplaatsen in de opdrachtgever, zijn markt en zijn uitdagingen. Aandacht en passie zijn hierbij key. Er is behoefte aan inlevingsvermogen, advies, oplossingen en werken in elkaars verlengde. Opdrachtgevers willen graag ontzorgd worden op het gebied van flexibele arbeid, aanpalende dienstverlening en expertise, zodat zij zich op hun eigen Core Business kunnen focussen.

Persoonlijke klik

• De meeste opdrachtgevers vinden een persoonlijke klik met hun contactpersoon belangrijk. Dat geeft een gevoel van herkenning, zelfde DNA, vertrouwen in de samenwerking.
• Ze hebben behoefte aan een gesprekspartner op hetzelfde werkniveau die dezelfde taal spreekt, zodat het makkelijk schakelt.

Oprechte interesse

• Opdrachtgevers zien graag dat de contactpersoon oprecht geïnteresseerd is in hun organisatie. Dat hij of zij zich verdiept in de behoeften en uitdagingen die de opdrachtgever heeft (organisatorisch of in de markt).
• Helpt het inzicht te vergroten om toekomstige keuzes te maken door het aanleveren van marktanalyses, het maken van forecasts en het geven van branche-overzichten.
• Verras met oplossingen door uitdagingen van meerdere opdrachtgevers met elkaar te verbinden zodat er een win-win ontstaat (bijv poule die kan rouleren binnen opdrachtgevers, omdat ze verschillen in hoog-laag seizoen).
• Frequente aanwezigheid (dag per week, stage, meelopen etc) op locatie wordt erg gewaardeerd, want alleen zo kun je echt ervaren wat er bij een opdrachtgever speelt.

Bereikbaarheid

• Het is fijn als contactpersonen makkelijk bereikbaar zijn in geval van vragen of problemen. Hierbij klinkt de wens voor verruiming van onze openingstijden. Veel bedrijven werken in ploegen of zelfs 24/7 waarbij uitzendkrachten bijv. al vóór 8.30 uur starten en nog werken na 17.00 uur.

Deskundigheid

• Van gesprekspartners wordt verwacht dat ze kennis van zaken hebben en op basis van expertise kunnen sparren en proactief adviseren. Ze willen iemand die meedenkt in mogelijkheden.

3. Wees proactief, innovatief en toon zo je meerwaarde (ontwikkeling en samen groeien door te ontdekken)

De wereld van onze opdrachtgevers wordt steeds complexer en verandert snel en continu. Digitalisering, globalisering, technologie en innovatie, wet- en regelgeving…. Opdrachtgevers hebben behoefte aan wendbaarheid en dat er continu wordt ingespeeld op hun (veranderende) behoeften. Ze verwachten dat Perflexxion zich ook verder ontwikkelt en innoveert met expertise en nieuwe producten/diensten die inspelen op de uitdagingen van de opdrachtgevers. Synergie, co-creatie en elkaar versterken.

Er is een roep om lef en pro-activiteit in advies en oplossingen voor latente vraagstukken. Dit vraagt om inlevingsvermogen, creativiteit, de vraag achter de vraag achterhalen, sparren. Continue inspelen op de (veranderende) behoeften.

Opdrachtgevers zijn op zoek naar de meerwaarde van Perflexxion buiten de Core Business. Dit kan door:
• Het gevraagd, maar ook ongevraagd maken van analyses en overzichten en het delen van expertise. Denk aan het organiseren van kennissessies, webinars en events.
• Bedrijven met elkaar in contact te brengen om kennis te delen en van elkaar te leren.
• Je opdrachtgever door en door te kennen en écht te luisteren, waardoor je verrast op momenten dat het er toe doet.

Uit de interviews blijkt dat men op zoek is naar synergie in missie en meerjaren strategie met Perflexxion en graag wordt verrast met oplossingen die onderbouwd zijn door een business case. Bij positieve business cases die ook passen in hun strategie zijn ze zeker bereid om te investeren en in co-creatie te ontwikkelen.

4. Van 1-op-1 contact naar 360° samenwerking met Perflexxion

Het overgrote deel van de geïnterviewden geeft aan dat de persoonlijke klik met de contactpersoon de voornaamste reden is dat ze zaken doen met Perflexxion. Zij voelen een persoonlijke verbinding met onze Intercedent en/of Vestigingsmanager. Deze sterke connectie is prachtig, maar is ook meteen een valkuil. Want wat als de contactpersoon intern doorgroeit of uitvalt of Perflexxion verlaat….Het zou helpen als men een sterkere band voelt met Perflexxion als organisatie, zodat er vertrouwen is dat afspraken, capaciteit en expertise altijd geborgd is.

Alles loopt via contactpersoon waardoor er geen direct contact is met de Centers zelf voor specifieke, specialistische vragen.

• Alle vragen en antwoorden worden getrechterd met kans op doorgeefluik en ruis.
• Opdrachtgevers krijgen hierdoor geen zicht op en ervaring met specialismes en meerwaarde Perflexxion vanuit de centers.

Het verloop bij de Intercedenten wordt als knelpunt ervaren, want:
• Het duurt weer een periode voordat iemand is ingewerkt bij Perflexxion en de ins & outs van de opdrachtgever kent.
• Het is weer afwachten of er ook een klik is met de nieuwe persoon.
• Men moet weer opnieuw investeren in het opbouwen van een band.

Perflexxion is onvoldoende zichtbaar op Social Media doordat men niet linkt met Perflexxion en wel met de contactpersonen van Perflexxion. Dit maakt dat posts pas worden gezien als er gelinkt is met de contactpersoon en deze ook actief over Perflexxion deelt.